Quản lý hàng đợi Covid: 5 cách để giữ khách hàng hạnh phúc trong thời đại dài
Đây là một điều không hợp đồng trong nền kinh tế ngày nay: hàng đợi.
Mọi người đang chờ đợi lâu hơn và thường xuyên hơn cho một loạt các dịch vụ. Trung tâm dịch vụ khách hàng thời gian giữ, ví dụ, đã đi qua mái nhà. Các công ty đã gặp phải cơn bão hoàn hảo, vì Covid-19 đã khóa các câu hỏi nhiều hơn cho các trung tâm cuộc gọi, đồng thời hạn chế số lượng nhân viên có sẵn cho lĩnh vực này.
Và mặc dù, trước Covid, mọi người đã quen với việc chờ đợi (ít nhất là một chút) cho dịch vụ 800 dòng hoặc trò chuyện, giờ đây họ được yêu cầu xếp hàng cho một loạt các hoạt động.
Sự xa cách xã hội đã khiến các doanh nghiệp giảm đáng kể năng lực tại cửa hàng, dẫn đến hàng dài khách hàng chỉ đang cố gắng vào cửa hàng. Mọi người đang xếp hàng chờ nhận đơn đặt hàng, vì nhiều nhà hàng vẫn đóng cửa để dùng bữa trong nhà. Họ đang xếp hàng bên ngoài các tiệm làm tóc, văn phòng bác sĩ và cửa hàng sửa chữa ô tô, vì các khu vực chờ khách hàng đã đóng cửa để giảm thiểu tiếp xúc giữa người với người.
Tất cả có thể khá điên rồ cho khách hàng. Và mặc dù có thể hơi nhiều để phấn đấu cho sự hài lòng của khách hàng trong trải nghiệm xếp hàng, có nhiều điều doanh nghiệp có thể làm để khiến thời gian chờ đợi trở nên ngon miệng hơn và giảm bớt sự trung thành:
1. Đặt kỳ vọng.
Đó là một thực tế tâm lý kỳ lạ nhưng có thật: Chờ đợi được biết có cảm giác ngắn hơn (và ít khó chịu hơn) so với chờ đợi chưa biết. Đơn giản bằng cách thiết lập một kỳ vọng thời gian chờ đợi (tương đối chính xác), bạn có thể khiến khách hàng cảm thấy tốt hơn về hành động chờ đợi. Ví dụ: đăng thời gian chờ cuộc gọi / trò chuyện được cập nhật động trên trang web của bạn để mọi người biết họ đang làm gì trước khi liên hệ với bộ phận hỗ trợ. Kết hợp thông tin tương tự vào lời chào tự động 800 dòng. Sử dụng các biển báo vật lý để đặt kỳ vọng về thời gian chờ cho các đường dây trực tiếp (hoặc chỉ cần một nhân viên quản lý lưu lượng truy cập vào định kỳ đi qua tuyến, cung cấp ước tính thời gian chờ cho những người đứng trong đó).
Phổ biến nhất trong: Chiến lược lãnh đạo
Kiểm tra kích thích thứ hai Đủ điều kiện thu nhập có thể được chốt ở mức $ 40.000
Kanye West cho biết ông đã hoàn thành với Trump mọc lên về cuộc đấu giá của Nhà Trắng, làm hỏng thầu và mọi thứ ở giữa
Cập nhật kiểm tra kích thích thứ hai: Đây là tất cả những gì chúng ta biết ngay bây giờ
2. Cung cấp giải pháp thay thế.
Khi mọi người nhìn thấy độ dài của một dòng, nếu họ không muốn chờ đợi, hãy cố gắng cung cấp các tài nguyên thay thế để đáp ứng nhu cầu của họ. Điều đó có thể đến dưới dạng một trang web Thương mại điện tử trực quan, rõ ràng (để tránh hoàn toàn các đơn đặt hàng điện thoại, cũng như các đơn đặt hàng trang web không thành công yêu cầu chuyển kênh sang điện thoại). Chức năng trò chuyện trực tuyến cũng có thể hữu ích, vì nó giúp giảm bớt các hạn chế về năng lực bằng cách cho phép các đại lý dịch vụ xử lý đồng thời nhiều yêu cầu. Ngay cả một cái gì đó đơn giản như một bộ Câu hỏi thường gặp toàn diện, được viết rõ ràng và được tổ chức tốt cũng có thể giúp một số khách hàng tránh các dòng và nhận được câu trả lời cho các câu hỏi cơ bản.
KHUYẾN MÃI
Sinh viên tốt nghiệp BRANDVOICE | Chương trình trả phí
Giới trẻ: Đầu tư vào tầm nhìn dài hạn cho nước Mỹ
Civic Nation BRANDVOICE | Chương trình trả phí
6 cách các nhà lãnh đạo tham gia bỏ phiếu đang huy động sinh viên đại học trong COVID-19
UNICEF USA BRANDVOICE | Chương trình trả phí
Nói chuyện với những đứa trẻ da đen của tôi về các cuộc biểu tình
3. Cung cấp hàng đợi ảo.
Nếu có một thứ có thể khiến cho sự chờ đợi lâu trở nên ngon miệng hơn, thì đó là bạn có thể đi về trong ngày của mình trong khi chờ đợi, thay vì dán mắt vào điện thoại, bị mắc kẹt trong máy tính hoặc trồng cây theo dòng vật lý định kỳ xáo trộn về phía trước như một hàng đợi- Zombie bị ám ảnh. Công nghệ xếp hàng ảo cung cấp một giải pháp. Nó lưu địa điểm của mọi người trong hàng và sau đó gọi lại cho họ, bắt đầu một phiên trò chuyện hoặc nhắn tin cho họ khi họ đến trước hàng đợi (có thể nói chuyện với đại diện dịch vụ, gặp bác sĩ hoặc vào cửa hàng tạp hóa). Một lưu ý quan trọng: Cố gắng cấu trúc nền tảng xếp hàng ảo để nó giữ cho khách hàng được đăng về mức độ họ đã tiến triển trong dòng (vì đó là một lợi thế rõ ràng của hàng đợi vật lý).
4. Nuôi dưỡng một và thực hiện các tương tác trên mạng.
Có lẽ cách tồi tệ nhất để quản lý hàng đợi dài là khiến khách hàng trải nghiệm chúng hai lần (hoặc nhiều hơn) trong một tương tác. Vài điều còn trầm trọng hơn việc chờ đợi trong một hàng trong 45 phút, chỉ sau đó được thông báo rằng bạn phải gọi lại hoặc được chuyển và chờ trong hàng đợi khác . Giải quyết nhu cầu của khách hàng trong cuộc gọi đầu tiên, cuộc trò chuyện đầu tiên hoặc chuyến thăm đầu tiên của họ luôn luôn quan trọng - nhưng thậm chí còn nhiều hơn trong thời điểm hiện tại, do mọi người phải chịu đựng sự chờ đợi lâu chỉ để có được sự tương tác ban đầu đó.
Cung cấp cho nhân viên các nguồn lực họ cần để hỗ trợ đầy đủ cho khách hàng đến trước họ. Trong các trung tâm liên lạc, thiết lập đường dây liên lạc chuyên gia nội bộ, để các đại lý ít kinh nghiệm có thể nhanh chóng bảo đảm sự giúp đỡ từ các đồng nghiệp. Sử dụng tai nghe không dây để cung cấp một mạng lưới an toàn tương tự cho nhân viên cửa hàng bán lẻ, vì vậy trợ giúp chỉ là một nút bấm. Tổ chức nhân viên thành các nhóm dịch vụ đa chức năng, vì vậy ngay cả khi một cá nhân duy nhất không thể cung cấp một người và thực hiện chắc chắn, một nhóm nhỏ có chuyên môn bổ sung có thể. Và cuối cùng, xây dựng thời gian vào lịch trình của nhân viên để họ có thể sở hữu để giải quyết các vấn đề khó khăn, ngay cả khi nó yêu cầu thêm công việc hậu trường và theo dõi với khách hàng.
Tất cả các kỹ thuật này có thể giúp đảm bảo rằng, nếu bạn khiến khách hàng phải chờ đợi lâu, ít nhất họ sẽ chỉ phải đợi một lần.
5. Ưu tiên yêu cầu của khách hàng.
Cuối cùng, đừng quên rằng cách hiệu quả nhất để khiến khách hàng chờ đợi trở nên ngon miệng hơn là tránh sự cần thiết phải chờ đợi ngay từ đầu. Vì vậy, trong khi các chiến lược được nêu ở trên rất quan trọng để làm cho trải nghiệm chờ đợi trở nên dễ chịu hơn, đừng đánh mất cơ hội để tránh các yêu cầu của khách hàng bằng cách cải thiện ngược dòng. Giao tiếp khách hàng bóng bẩy hơn, hình ảnh / mô tả sản phẩm trang web tốt hơn, quy trình lắp ráp / kích hoạt sản phẩm trực quan hơn - đây là tất cả các ví dụ về các hoạt động ngược dòng, nếu được sắp xếp hợp lý, có thể giúp tránh các yêu cầu xuôi dòng và hàng đợi kéo dài.
Hàng đợi là một phần không thể thiếu trong trải nghiệm khách hàng của bất kỳ doanh nghiệp nào . Như vậy, họ xứng đáng được quản lý một cách có chủ ý và có chủ ý như những điểm tương tác rõ ràng hơn của khách hàng (chẳng hạn như các sản phẩm bạn bán hoặc các dịch vụ bạn cung cấp).
Đối với nhiều công ty, có lẽ không phải là một mục tiêu hợp lý để loại bỏ hoàn toàn tất cả các hàng đợi mọi lúc (đặc biệt là trong các thay đổi do đại dịch gây ra trong hành vi của người tiêu dùng). Tuy nhiên, chắc chắn có những chiến thuật mà mọi doanh nghiệp có thể sử dụng để giúp làm cho hàng đợi trở thành một phiền toái có thể chấp nhận được trong trải nghiệm của khách hàng, thay vì một đặc điểm xác định.
Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp sẽ là khôn ngoan để tận dụng các cơ hội quản lý hàng đợi này. Nếu không, họ có thể thấy mình chờ đợi rất lâu - để khách hàng của họ quay lại.
Mọi người đang chờ đợi lâu hơn và thường xuyên hơn cho một loạt các dịch vụ. Trung tâm dịch vụ khách hàng thời gian giữ, ví dụ, đã đi qua mái nhà. Các công ty đã gặp phải cơn bão hoàn hảo, vì Covid-19 đã khóa các câu hỏi nhiều hơn cho các trung tâm cuộc gọi, đồng thời hạn chế số lượng nhân viên có sẵn cho lĩnh vực này.
Và mặc dù, trước Covid, mọi người đã quen với việc chờ đợi (ít nhất là một chút) cho dịch vụ 800 dòng hoặc trò chuyện, giờ đây họ được yêu cầu xếp hàng cho một loạt các hoạt động.
Sự xa cách xã hội đã khiến các doanh nghiệp giảm đáng kể năng lực tại cửa hàng, dẫn đến hàng dài khách hàng chỉ đang cố gắng vào cửa hàng. Mọi người đang xếp hàng chờ nhận đơn đặt hàng, vì nhiều nhà hàng vẫn đóng cửa để dùng bữa trong nhà. Họ đang xếp hàng bên ngoài các tiệm làm tóc, văn phòng bác sĩ và cửa hàng sửa chữa ô tô, vì các khu vực chờ khách hàng đã đóng cửa để giảm thiểu tiếp xúc giữa người với người.
Tất cả có thể khá điên rồ cho khách hàng. Và mặc dù có thể hơi nhiều để phấn đấu cho sự hài lòng của khách hàng trong trải nghiệm xếp hàng, có nhiều điều doanh nghiệp có thể làm để khiến thời gian chờ đợi trở nên ngon miệng hơn và giảm bớt sự trung thành:
1. Đặt kỳ vọng.
Đó là một thực tế tâm lý kỳ lạ nhưng có thật: Chờ đợi được biết có cảm giác ngắn hơn (và ít khó chịu hơn) so với chờ đợi chưa biết. Đơn giản bằng cách thiết lập một kỳ vọng thời gian chờ đợi (tương đối chính xác), bạn có thể khiến khách hàng cảm thấy tốt hơn về hành động chờ đợi. Ví dụ: đăng thời gian chờ cuộc gọi / trò chuyện được cập nhật động trên trang web của bạn để mọi người biết họ đang làm gì trước khi liên hệ với bộ phận hỗ trợ. Kết hợp thông tin tương tự vào lời chào tự động 800 dòng. Sử dụng các biển báo vật lý để đặt kỳ vọng về thời gian chờ cho các đường dây trực tiếp (hoặc chỉ cần một nhân viên quản lý lưu lượng truy cập vào định kỳ đi qua tuyến, cung cấp ước tính thời gian chờ cho những người đứng trong đó).
Phổ biến nhất trong: Chiến lược lãnh đạo
Kiểm tra kích thích thứ hai Đủ điều kiện thu nhập có thể được chốt ở mức $ 40.000
Kanye West cho biết ông đã hoàn thành với Trump mọc lên về cuộc đấu giá của Nhà Trắng, làm hỏng thầu và mọi thứ ở giữa
Cập nhật kiểm tra kích thích thứ hai: Đây là tất cả những gì chúng ta biết ngay bây giờ
2. Cung cấp giải pháp thay thế.
Khi mọi người nhìn thấy độ dài của một dòng, nếu họ không muốn chờ đợi, hãy cố gắng cung cấp các tài nguyên thay thế để đáp ứng nhu cầu của họ. Điều đó có thể đến dưới dạng một trang web Thương mại điện tử trực quan, rõ ràng (để tránh hoàn toàn các đơn đặt hàng điện thoại, cũng như các đơn đặt hàng trang web không thành công yêu cầu chuyển kênh sang điện thoại). Chức năng trò chuyện trực tuyến cũng có thể hữu ích, vì nó giúp giảm bớt các hạn chế về năng lực bằng cách cho phép các đại lý dịch vụ xử lý đồng thời nhiều yêu cầu. Ngay cả một cái gì đó đơn giản như một bộ Câu hỏi thường gặp toàn diện, được viết rõ ràng và được tổ chức tốt cũng có thể giúp một số khách hàng tránh các dòng và nhận được câu trả lời cho các câu hỏi cơ bản.
KHUYẾN MÃI
Sinh viên tốt nghiệp BRANDVOICE | Chương trình trả phí
Giới trẻ: Đầu tư vào tầm nhìn dài hạn cho nước Mỹ
Civic Nation BRANDVOICE | Chương trình trả phí
6 cách các nhà lãnh đạo tham gia bỏ phiếu đang huy động sinh viên đại học trong COVID-19
UNICEF USA BRANDVOICE | Chương trình trả phí
Nói chuyện với những đứa trẻ da đen của tôi về các cuộc biểu tình
3. Cung cấp hàng đợi ảo.
Nếu có một thứ có thể khiến cho sự chờ đợi lâu trở nên ngon miệng hơn, thì đó là bạn có thể đi về trong ngày của mình trong khi chờ đợi, thay vì dán mắt vào điện thoại, bị mắc kẹt trong máy tính hoặc trồng cây theo dòng vật lý định kỳ xáo trộn về phía trước như một hàng đợi- Zombie bị ám ảnh. Công nghệ xếp hàng ảo cung cấp một giải pháp. Nó lưu địa điểm của mọi người trong hàng và sau đó gọi lại cho họ, bắt đầu một phiên trò chuyện hoặc nhắn tin cho họ khi họ đến trước hàng đợi (có thể nói chuyện với đại diện dịch vụ, gặp bác sĩ hoặc vào cửa hàng tạp hóa). Một lưu ý quan trọng: Cố gắng cấu trúc nền tảng xếp hàng ảo để nó giữ cho khách hàng được đăng về mức độ họ đã tiến triển trong dòng (vì đó là một lợi thế rõ ràng của hàng đợi vật lý).
4. Nuôi dưỡng một và thực hiện các tương tác trên mạng.
Có lẽ cách tồi tệ nhất để quản lý hàng đợi dài là khiến khách hàng trải nghiệm chúng hai lần (hoặc nhiều hơn) trong một tương tác. Vài điều còn trầm trọng hơn việc chờ đợi trong một hàng trong 45 phút, chỉ sau đó được thông báo rằng bạn phải gọi lại hoặc được chuyển và chờ trong hàng đợi khác . Giải quyết nhu cầu của khách hàng trong cuộc gọi đầu tiên, cuộc trò chuyện đầu tiên hoặc chuyến thăm đầu tiên của họ luôn luôn quan trọng - nhưng thậm chí còn nhiều hơn trong thời điểm hiện tại, do mọi người phải chịu đựng sự chờ đợi lâu chỉ để có được sự tương tác ban đầu đó.
Cung cấp cho nhân viên các nguồn lực họ cần để hỗ trợ đầy đủ cho khách hàng đến trước họ. Trong các trung tâm liên lạc, thiết lập đường dây liên lạc chuyên gia nội bộ, để các đại lý ít kinh nghiệm có thể nhanh chóng bảo đảm sự giúp đỡ từ các đồng nghiệp. Sử dụng tai nghe không dây để cung cấp một mạng lưới an toàn tương tự cho nhân viên cửa hàng bán lẻ, vì vậy trợ giúp chỉ là một nút bấm. Tổ chức nhân viên thành các nhóm dịch vụ đa chức năng, vì vậy ngay cả khi một cá nhân duy nhất không thể cung cấp một người và thực hiện chắc chắn, một nhóm nhỏ có chuyên môn bổ sung có thể. Và cuối cùng, xây dựng thời gian vào lịch trình của nhân viên để họ có thể sở hữu để giải quyết các vấn đề khó khăn, ngay cả khi nó yêu cầu thêm công việc hậu trường và theo dõi với khách hàng.
Tất cả các kỹ thuật này có thể giúp đảm bảo rằng, nếu bạn khiến khách hàng phải chờ đợi lâu, ít nhất họ sẽ chỉ phải đợi một lần.
5. Ưu tiên yêu cầu của khách hàng.
Cuối cùng, đừng quên rằng cách hiệu quả nhất để khiến khách hàng chờ đợi trở nên ngon miệng hơn là tránh sự cần thiết phải chờ đợi ngay từ đầu. Vì vậy, trong khi các chiến lược được nêu ở trên rất quan trọng để làm cho trải nghiệm chờ đợi trở nên dễ chịu hơn, đừng đánh mất cơ hội để tránh các yêu cầu của khách hàng bằng cách cải thiện ngược dòng. Giao tiếp khách hàng bóng bẩy hơn, hình ảnh / mô tả sản phẩm trang web tốt hơn, quy trình lắp ráp / kích hoạt sản phẩm trực quan hơn - đây là tất cả các ví dụ về các hoạt động ngược dòng, nếu được sắp xếp hợp lý, có thể giúp tránh các yêu cầu xuôi dòng và hàng đợi kéo dài.
Hàng đợi là một phần không thể thiếu trong trải nghiệm khách hàng của bất kỳ doanh nghiệp nào . Như vậy, họ xứng đáng được quản lý một cách có chủ ý và có chủ ý như những điểm tương tác rõ ràng hơn của khách hàng (chẳng hạn như các sản phẩm bạn bán hoặc các dịch vụ bạn cung cấp).
Đối với nhiều công ty, có lẽ không phải là một mục tiêu hợp lý để loại bỏ hoàn toàn tất cả các hàng đợi mọi lúc (đặc biệt là trong các thay đổi do đại dịch gây ra trong hành vi của người tiêu dùng). Tuy nhiên, chắc chắn có những chiến thuật mà mọi doanh nghiệp có thể sử dụng để giúp làm cho hàng đợi trở thành một phiền toái có thể chấp nhận được trong trải nghiệm của khách hàng, thay vì một đặc điểm xác định.
Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp sẽ là khôn ngoan để tận dụng các cơ hội quản lý hàng đợi này. Nếu không, họ có thể thấy mình chờ đợi rất lâu - để khách hàng của họ quay lại.
Nhận xét
Đăng nhận xét